Наш клиент - интернет-провайдер входящий в тройку лидеров своего региона.
В контакт-центр поступает очень большое количество звонков и и силами отдела контроля качества прослушать и оценить все звонки невозможно.

Какую задачу поставил перед нами заказчик?
Используя речевую аналитику клиент планировал оптимизировать работу колл-центра, своевременно отслеживать конфликтные ситуации, контролировать работу операторов и выявлять их ошибки.

Решение
Речевая аналитика выявила большое количество обращений, которые могут быть обработаны без участия оператора, с помощью голосового робота. Это позволило снизить нагрузку на сотрудников контакт-центра и уменьшить среднее время ожидания клиента на линии. Отслеживание определенных триггерных слов дало возможность своевременно предотвращать или не допускать развития конфликтных ситуаций. Были доработаны скрипты обслуживания, что снизило количество повторных обращений клиентов в службу технической поддержки. Анализ звонков отдела продаж дал информацию о необходимости проведения новой маркетинговой акции и корректировке тарифной сетки.